Agentes de IA disparam pedidos a serviços públicos ao redor do mundo

Da fila física à fila digital

Imagine o cidadão que sempre teve direito a um benefício, mas nunca conseguiu preencher o formulário certo. Agora ele tira uma foto da carta que recebeu, manda para um assistente de IA e recebe, em poucos segundos, um rascunho pronto para protocolar. É esse tipo de cena que está inflando o volume de pedidos em serviços públicos de diferentes países, segundo um estudo do pesquisador Chris Schmitz, que será apresentado na 9ª Conferência AAAI sobre IA, Ética e Sociedade, em outubro. O trabalho, assinado também por Lewis Hammond e Alan Chan, batizou o fenômeno de "agentic flooding" — inundação de pedidos gerada por agentes de inteligência artificial.

Quanto cresceu em cada lugar

O levantamento mapeou 84 casos de possível sobrecarga em 11 jurisdições. No Reino Unido, as reclamações recebidas pelo Housing Ombudsman (órgão que julga queixas de moradores contra prestadoras de serviços habitacionais) saltaram de 2.600 em 2022 para mais de 7.000 no ano passado. Nos Estados Unidos, o Consumer Financial Protection Bureau (agência federal que recebe queixas de consumidores contra bancos e financeiras) registrou crescimento de cinco vezes no mesmo período. O estudo também identifica saltos semelhantes em petições judiciais no Brasil e em petições parlamentares na Alemanha. Segundo os pesquisadores, o padrão de submissões era estável antes de 2022 e passou a crescer de forma acelerada à medida que ferramentas de IA se popularizaram.

Quem paga a conta e quem fiscaliza

Schmitz disse à TechCrunch que "a vasta maioria dos casos que encontramos são pessoas com direito a reivindicar algo, reivindicando essa coisa" — ou seja, boa parte do fluxo é legítima, de gente que antes desistia por não saber preencher formulários. Mas o aumento também tem parcela adversarial. Diante da pressão, o estudo identificou 14 casos em que governos reagiram criando fricção: reinstituindo taxas de cobrança ou bloqueando faixas de IP inteiras. Os próprios autores alertam que esse tipo de resposta tende a barrar primeiro os cidadãos mais pobres e com menos familiaridade digital — justamente o público que deveria ser mais beneficiado pela automação.