Amazon barra ações coletivas e reimplanta arbitragem obrigatória nos EUA
Novos termos de uso, em vigor imediato, obrigam clientes a resolver disputas por arbitragem — em lotes de 25 casos — em vez de recorrer à Justiça.
Por Otávio Meireles · Repórter de Mercado
O número que importa
75 mil. Foi esse o volume de pedidos individuais de arbitragem que a Amazon recebeu em 2021, movidos por clientes que alegavam que a Alexa gravava conversas sem consentimento — volume tão caro para a empresa que ela decidiu abandonar a cláusula de arbitragem obrigatória naquele ano. Cinco anos depois, a Amazon está trazendo a cláusula de volta, mas com um ajuste que evita repetir o problema.
O que mudou
Na sexta-feira (14/08), clientes nos EUA receberam e-mail avisando sobre atualização nos Termos de Uso e no contrato do Prime. A partir de agora — a mudança já está em vigor, sem o aviso prévio de semanas que costuma ser praxe corporativa — qualquer disputa deve ser resolvida por arbitragem vinculante, e o usuário renuncia ao direito de entrar com ação coletiva (class action). O texto dos novos termos é direto: as partes concordam que qualquer arbitragem será conduzida "apenas em base individual, e não como ação coletiva ou representativa".
A novidade que evita o problema de 2021: se 25 ou mais reclamações sobre o mesmo assunto surgirem num intervalo de 6 meses, elas passam a ser tratadas em lotes de pelo menos 25 casos — a chamada "arbitragem em massa" —, em vez de audiências individuais uma a uma, formato caro que pesou no caso da Alexa.
Antes de entrar com arbitragem, o cliente ainda precisa passar por um processo de negociação prévia de 60 dias com o atendimento da Amazon, segundo a Reuters.
Quem ganha, quem perde
A Amazon ganha previsibilidade de custo e reduz o risco de indenizações bilionárias vindas de ações coletivas — como o acordo de US$ 1 bilhão que a empresa já pagou em processo sobre devoluções. Do lado do cliente, a mudança reduz a chance de recorrer a um juiz ou júri na maioria dos casos, restando o juizado de pequenas causas como alternativa em situações específicas. Segundo a Verge, o acordo pode não se sustentar integralmente na Justiça — cabe a um juiz decidir, caso a caso, se pode prosseguir.