Autoatendimento perde força no varejo dos EUA após onda de furtos
Apenas 36% dos varejistas americanos planejam investir em caixas de autoatendimento este ano, queda de 7 pontos em um ano, após estudos apontarem mais furtos e clientes insatisfeitos.
Por Otávio Meireles · Repórter de Mercado
O número que importa
Só 36% dos varejistas dos Estados Unidos pretendem investir em caixas de autoatendimento este ano — uma queda de 7 pontos percentuais em relação ao levantamento anterior, quando o índice estava em 43%. Entre todas as tecnologias de loja pesquisadas, o self-checkout foi a única que perdeu interesse ano a ano, segundo o Tecnoblog.
Por que a conta não fechou
A promessa do autoatendimento sempre foi reduzir custo com mão de obra e agilizar a fila. Na prática, os números contam outra história. Segundo a ECR Retail Loss, lojas que instalaram caixas de autoatendimento viram as perdas de mercadoria (o chamado shrinkage) subirem em média 22% já no primeiro ano, terminando com perdas 33% maiores que lojas sem a tecnologia.
A estimativa do setor é que o autoatendimento gera perdas de 3% a 4% sobre as vendas, contra menos de 1% nos caixas tradicionais com operador. Outra pesquisa citada pelo Tecnoblog mostra que 7% das transações em self-checkout têm pelo menos um item que nunca foi escaneado — por erro ou de propósito.
Quem já deu ré
A Amazon encerrou suas lojas totalmente automatizadas no modelo "Just Walk Out" a partir de 2024, depois de constatar que o formato facilitava furtos sem pagamento. A Target passou a limitar o autoatendimento a compras de até 10 itens e deu mais autonomia a gerentes de loja para decidir quantos caixas automáticos manter abertos. A Dollar General, rede americana de lojas de variedades com preços baixos, converteu caixas automáticas em caixas com atendente em cerca de 12 mil lojas. A Walmart já testa a remoção de self-checkout em unidades como um supercentro no sul da Filadélfia, movimento que pode chegar a mais de 650 lojas do grupo.
O contraste brasileiro
O comportamento do consumidor brasileiro ainda é diferente: 63% dizem usar caixas de autoatendimento, mas a maioria (56%) continua preferindo ser atendida por uma pessoa — um dado que sugere que o problema dos EUA é menos sobre a tecnologia em si e mais sobre como ela foi implementada, sem o monitoramento necessário para evitar perdas.
Fica a pergunta que os varejistas americanos ainda não responderam publicamente: quanto da economia prometida pelo self-checkout foi, na verdade, consumida pelo aumento de furtos.