Como Tom Conrad reconstruiu a Sonos depois do desastre do app em 2024
Em entrevista, o CEO da fabricante de caixas de som conta como reorganizou a empresa em três semanas e por que agora aposta em IA generativa para recuperar a confiança do consumidor.
Por Otávio Meireles · Repórter de Mercado
Do desastre à reconstrução
Em maio de 2024, a Sonos, fabricante americana de caixas de som e sistemas de áudio para casa, lançou um aplicativo redesenhado que deveria modernizar a experiência e dar suporte ao seu primeiro fone de ouvido, o Sonos Ace. O resultado foi o oposto: bugs generalizados, remoção de funções básicas como temporizador de sono e alarmes, perda de recursos de acessibilidade e sistemas mais antigos que ficaram praticamente inutilizáveis. A receita da empresa caiu 16% no quarto trimestre fiscal de 2024 e as ações recuaram cerca de 13% após o lançamento do app.
O estrago custou o cargo do então CEO Patrick Spence, que renunciou em janeiro de 2025. Em seu lugar assumiu Tom Conrad, membro do conselho e ex-executivo de empresas como Snap Inc. e do serviço de streaming de música Pandora, primeiro como interino e depois de forma definitiva, a partir de julho daquele ano.
Foto: reprodução/tomsguide.com
Reorganização em três semanas
Em entrevista ao podcast Decoder, do site americano The Verge, Conrad descreveu o tamanho da crise com uma frase direta: "caixas de som não estavam funcionando em casamentos". Para reverter o quadro, ele reestruturou a companhia — que tinha cerca de 1.500 funcionários organizados por linhas de produto — em um modelo funcional dividido entre hardware, software e operações de cadeia de suprimentos, mudança que disse ter implementado em apenas três semanas.
O diagnóstico do CEO foi que a empresa tratava a si mesma como uma fabricante 100% de hardware, quando na verdade era "100% hardware e 100% software" ao mesmo tempo — e que a Sonos não vende produtos isolados, mas "uma coisa só: o sistema Sonos". Segundo Conrad, os indicadores já mostram recuperação: "performance, confiabilidade, interações de atendimento ao cliente, tom nas redes sociais, NPS — essas coisas estão todas restauradas".
Aposta em IA generativa
A nova fase da empresa passa pelo Sonos OS 27, sistema que introduz o assistente de voz Sonos Voice, construído sobre tecnologia de IA generativa para permitir conversas mais naturais com os dispositivos. A companhia também adotou o MCP (Model Context Protocol), padrão que permite integrar assistentes como ChatGPT, Claude e Gemini ao controle dos aparelhos, além de possibilitar que usuários criem agentes personalizados com diferentes perfis, cada um rodando sobre um modelo de IA distinto.
Uma integração de peso ainda não saiu do papel: apesar de conversas em andamento com o Google, o assistente Gemini segue fora dos produtos Sonos por causa de um litígio de patentes pendente entre as empresas. Do lado do hardware, a Sonos também lançou recentemente a soundbar Beam Ultra, com suporte a Dolby Atmos, e o fone de ouvido Ace Ultra, com integração ao restante do ecossistema da marca.