IA da Meta precisava ligar para empresas, mas quem atendia era humano
Para aumentar a taxa de sucesso das ligações feitas pelo assistente Muse, a Meta testou secretamente um esquema em que funcionários contratados assumiam as chamadas no lugar da IA — sem avisar quem estava do outro lado da linha.
Por Elias Brandão · Analista de IA e ética
Quando a IA "liga" mas quem fala é gente
O assistente de IA Muse, lançado pela Meta como um agente pessoal capaz de agendar compromissos, fazer compras e reservar viagens de forma autônoma, ultrapassou 2,5 milhões de downloads nos Estados Unidos pouco depois do lançamento. Uma das funções mais chamativas permitia que o usuário pedisse para o Muse ligar para um estabelecimento e resolver tudo por telefone, sem intervenção humana.
Só que, segundo comunicações internas da empresa, a IA sozinha não estava dando conta do recado: empresas do outro lado da linha frequentemente desligavam ao perceber que estavam falando com um robô. A solução encontrada pela Meta foi pouco transparente. Em vez de aprimorar apenas o modelo, a empresa passou a usar um "concierge humano" — funcionários contratados que assumiam discretamente as ligações que deveriam ser feitas pelo Muse.
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Por que trocar a máquina pelo humano
A lógica por trás da decisão é reveladora. Segundo dados internos, ligações conduzidas por humanos tinham taxa de sucesso entre 95% e 98%, bem acima do desempenho da IA sozinha. É como contratar um dublê para fazer a cena difícil e deixar o público achar que foi o ator principal o tempo todo.
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O teste, ativado para metade dos funcionários da Meta na semana de 22 de setembro, gerou desconforto interno rapidamente. A maior preocupação levantada por funcionários foi o risco de informações sensíveis dos usuários caírem nas mãos de terceirizados sem o conhecimento de quem fez a ligação original. Reforçando o temor, um dos episódios internos relatados envolveu um contratado que fez uma referência racista durante uma chamada em nome de um usuário.
O recuo e o dilema de fundo
Diante da repercussão, um vice-presidente da Meta Superintelligence Labs reconheceu publicamente que testar ligações feitas por contratados sem avisar adequadamente os usuários "foi um erro", e a empresa afirmou ter recuado com o recurso por enquanto. Em nota, um porta-voz da Meta disse que a companhia segue "trabalhando com comerciantes para continuar aprimorando esse possível recurso de chamadas" e que só vai lançá-lo "quando estiver pronto, com as devidas divulgações".
O episódio expõe um ponto sensível do momento atual da IA generativa: empresas de tecnologia estão sob pressão para provar que seus assistentes autônomos funcionam de verdade, e a tentação de "maquiar" resultados com trabalho humano invisível é real.
Atualização (23/09, 09:42): Atualização: A Meta suspendeu os testes do recurso de "concierge humano" no assistente de IA Muse depois que funcionários internos levantaram alertas sobre riscos à privacidade dos usuários. O recurso permitia que contratados assumissem, de forma discreta, chamadas telefônicas iniciadas pelo Muse quando o agente de IA encontrava dificuldades para concluir tarefas como agendar horários ou verificar disponibilidade de produtos em empresas.
Segundo funcionários, havia risco de que dados sensíveis fossem expostos a esses trabalhadores terceirizados sem a devida transparência para o usuário sobre a troca entre IA e humano. Um deles chegou a questionar publicamente por que a empresa considerava o recurso "válido o risco". O caso ficou ainda mais delicado depois que um contratado fez uma referência racial durante uma ligação, levando a Meta a pedir desculpas e garantir que o profissional não atuaria mais em projetos da empresa.
Uma vice-presidente da divisão Superintelligence Labs da Meta reconheceu que foi um erro iniciar os testes de ligações feitas por contratados sem informar adequadamente os usuários. A empresa afirmou ter revertido temporariamente o recurso para reforçar as proteções de privacidade antes de uma eventual implementação mais ampla, mesmo com o Muse somando mais de 2,5 milhões de downloads nos EUA desde o lançamento, em 8 de setembro de 2026.