Instinct quer vender recomendações 'com toque humano', mas incomoda usuários
Startup avaliada em US$ 10 bilhões lançou sugestões de produtos e viagens com curadoria de profissionais, mas parte dos usuários reclama de receber ofertas que nunca pediu.
Por Otávio Meireles · Repórter de Mercado
US$ 1 bilhão em transações é o número que explica a aposta
A Instinct, startup de agentes pessoais de inteligência artificial fundada pelo americano Noah Shinn, de 23 anos, movimenta hoje mais de US$ 1 bilhão em transações anuais em sua plataforma — e quase metade desse volume vem de viagens. É esse apetite de uso, somado a um crescimento diário de usuários na casa de 10% a 11% sem nenhum gasto em marketing, que justifica a avaliação de US$ 10 bilhões conquistada pela empresa em setembro, após uma rodada Série C de US$ 1 bilhão liderada por Sequoia, Benchmark e Coatue. Um mês antes, a mesma companhia valia US$ 2,5 bilhões. Com apenas 14 funcionários, a Instinct lançou seu produto por convite em agosto: um assistente que o usuário aciona por texto ou ligação para resolver tarefas do dia a dia, como reservar uma viagem, comprar mantimentos ou cancelar uma assinatura.
O pulo do gato: monetizar a recomendação
Foi dentro desse crescimento acelerado que a empresa decidiu testar uma nova frente de receita batizada de Instinct Selections. A ideia, segundo Shinn, é combinar a capacidade do modelo de IA com o que ele chama de "human taste" — gosto humano —, por meio de parcerias com chefs locais, designers, arquitetos e guias de viagem que ajudam a curar as sugestões enviadas aos usuários. Na prática, é uma camada de recomendação comercial em cima de um produto que, até então, era usado para executar tarefas sob demanda. Para a Instinct, cada sugestão aceita é uma transação a mais somada àquele bilhão anual — e um caminho natural para rentabilizar uma base de usuários que já confia no agente para decisões de consumo.
Quem perde: o usuário que não pediu nada
O problema é que a curadoria humana não blindou a empresa da reação mais básica de quem recebe propaganda sem avisar. A investidora Shruti Gandhi, da Array VC, resumiu a frustração ao dizer que não precisava comprar mala de bordo, óculos de sol ou chapéu de aba — itens que o agente sugeriu por conta própria. Outro usuário, Chat Joglekar, descreveu sua reação como um "ewwww" ao perceber que as sugestões cruzavam dados de e-mails e viagens futuras. Já Ash Thaker pediu que a empresa criasse uma opção de aceitar previamente as recomendações antes de recebê-las. A crítica de fundo é que, sem personalização muito precisa, a recomendação não pedida vira indistinguível de anúncio — um risco reputacional justamente para uma startup que compete com agentes de Meta e OpenAI, nenhum dos quais empurra sugestões de compra sem solicitação. A Instinct não divulgou a identidade dos parceiros nem detalhou como a curadoria humana funciona na prática.