Novas regras do SAC entram em vigor no Brasil nesta segunda
O Decreto 13.135/2026 passa a valer em 2 de novembro e obriga empresas a oferecer atendimento humano rápido por telefone e canais digitais. Setores regulados como telecom, bancos e aéreas são os primeiros alvos.
Por Marcos Silva · Repórter de plantão
O que muda
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, no Brasil. O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 9 de outubro no Diário Oficial da União. Ele revoga o decreto anterior, de 2022, e passou a valer 20 dias depois da publicação.
A norma atinge empresas de setores regulados pelo governo federal. Entram na lista operadoras de telecomunicações, fornecedoras de energia elétrica, bancos e companhias aéreas.
Tempo de espera cai para 20 segundos
Pelo telefone, 80% das chamadas precisam ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, quando o cliente pedir. Para as demais demandas, o prazo máximo de atendimento humano sobe para cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa tem até cinco minutos para retornar.
O atendimento telefônico deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. Em canais eletrônicos, como chat e WhatsApp, a regra de horário é a mesma. Demandas urgentes exigem atendimento humano imediato, em qualquer horário.
IA é permitida, mas com limite
O decreto autoriza o uso de inteligência artificial e chatbots para triagem e resolução de demandas. A condição é que o consumidor possa pedir um atendente humano em qualquer etapa do processo.
Outras exigências entram na mesma norma. O SAC precisa ser gratuito e não pode exigir CPF antes de iniciar o atendimento. O menu de opções é limitado a cinco níveis. O cancelamento de serviços deve estar disponível em qualquer nível do atendimento.
Demandas não urgentes têm resposta em até sete dias corridos. O histórico de atendimentos deve ser fornecido de graça em até cinco dias úteis. Gravações de chamadas ficam armazenadas por no mínimo 90 dias.
Fiscalização
O descumprimento das regras fica sujeito às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor. Entidades como Procons e o Ministério da Justiça e Segurança Pública acompanham a aplicação da norma. Empresas de call center já vinham se adaptando desde a publicação do decreto, em outubro.