Novo decreto do SAC: 80% das ligações atendidas em até 20 segundos
Decreto 13.135/2026 obriga empresas a garantir atendimento humano, resposta rápida nas centrais de SAC e cancelamento facilitado, com fiscalização da Senacon a partir de novembro.
Por Camila Furtado · Repórter de Smart Cities
O fim da espera eterna na linha do SAC?
Quem já perdeu meia hora de vida tentando cancelar um plano de celular ou resolver um problema de internet sabe: o SAC brasileiro virou sinônimo de paciência testada. Agora o governo federal decidiu colocar um cronômetro nisso. O Decreto 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, estabelece que pelo menos 80% das chamadas que pedem atendimento humano precisam ser respondidas em até 20 segundos. Para o restante, o prazo máximo é de cinco minutos.
O que muda na prática para o cidadão
A norma revoga o decreto do SAC de 2022 e amplia as exigências. O atendimento humano por telefone passa a ser obrigatório das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo fins de semana. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, com atendimento humano em tempo real disponível no mesmo horário das 8h às 20h. Reclamações formais têm prazo de resposta de até sete dias úteis.
Um ponto que interessa direto no bolso: o cancelamento de serviços precisa ser aceito pelo mesmo canal usado na contratação, com efeito imediato — sem o labirinto de menus e transferências que muitas empresas usam hoje para empacar o pedido. A exigência vale mesmo que o cliente tenha valores pendentes, salvo justificativa técnica expressa.
IA pode atender, mas não pode ser a única porta
O decreto permite que as empresas usem inteligência artificial nos canais de atendimento, mas deixa claro: sempre precisa existir a opção de falar com uma pessoa. É uma resposta direta à avalanche de reclamações contra chatbots que travam o cliente em loops sem solução — problema comum em bancos, operadoras de telefonia e serviços de streaming.
Quem fiscaliza e quando entra em vigor
A fiscalização fica a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, que pode inspecionar e punir empresas que descumprirem as regras. As novas exigências entram em vigor 20 dias após a publicação, ou seja, em 2 de novembro de 2026, e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
A pergunta que fica para o consumidor é a mesma de sempre: regra no papel garante atendimento rápido na prática? O histórico de decretos anteriores do SAC — este é o terceiro em quase duas décadas — mostra que a fiscalização efetiva é que vai decidir se a espera de 20 segundos vira realidade ou só mais uma promessa.