Preço não é mais tudo: o que decide a loja escolhida pelo consumidor em 2026
Pesquisas mostram que 84% dos consumidores latino-americanos trocam de fornecedor após um único deslize na jornada de compra, e o preço perdeu espaço para confiança e experiência sem fricção.
Por Otávio Meireles · Repórter de Mercado
84% trocam de loja após um único erro
Quase todo consumidor latino-americano desiste de uma marca na primeira falha: 84% dos compradores da região mudam de fornecedor depois de um só deslize na jornada de compra, segundo dados citados pela colunista Flavia Zeni no Canaltech. No Brasil, o recorte da consultoria PwC mostra que 52% dos consumidores já abandonaram definitivamente uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços, e 29% fizeram o mesmo por falhas de atendimento — seja online, seja na loja física. O preço, variável que por décadas comandou a decisão de compra no varejo, deixou de ser o fator decisivo isolado.
Da guerra de preços à guerra de confiança
Foto: reprodução/mercadoeconsumo.com.br
Durante anos, a estratégia central do varejo girou em torno da agressividade de preço: quem vendia mais barato, vendia mais. Esse modelo começou a perder força porque a comparação ficou trivial — bastam poucos toques no celular para o consumidor checar concorrentes — e porque o custo de uma experiência frustrante passou a pesar mais do que o desconto oferecido. O artigo de Zeni aponta que a tecnologia que realmente retém cliente é a que ninguém percebe: checkout rápido, entrega confiável, atendimento que resolve de primeira. "A melhor tecnologia do varejo é aquela que o consumidor quase não nota", resume a colunista.
O fosso entre o que a empresa pensa e o que o cliente sente
Há uma desconexão que ajuda a explicar por que tantas estratégias de fidelização fracassam: nove em cada dez executivos acreditam que a lealdade do cliente aumentou nos últimos anos, mas apenas quatro em cada dez consumidores concordam com essa percepção, segundo a mesma pesquisa da PwC. Essa distância não é só um problema de imagem — é um ponto cego com impacto direto em receita, já que o cliente insatisfeito simplesmente migra sem reclamar.
Esse movimento também aparece nos dados da Worldpanel, consultoria de pesquisa de consumo do grupo Numerator: em 2025, o consumidor brasileiro passou a incluir, em média, 10% mais marcas na cesta de consumo, fragmentando compras que antes se concentravam em poucas marcas fiéis. Na classe C, esse número sobe para 11,6%, com frequência de compra 25,2% maior e menos volume por visita — sinal de um comprador que testa mais e se compromete menos.
Quem ganha e quem perde
Ganham as operações que tratam automação como ferramenta de liberar tempo para o atendimento humano, não como substituto dele, e que investem em confiabilidade de entrega, política clara de troca e devolução — hoje conhecida por 70% da população — e integração real entre canais físicos e digitais. Perdem os varejistas que ainda apostam só no preço mais baixo como vantagem competitiva: sem uma jornada sem fricção por trás da etiqueta, o desconto vira apenas a porta de entrada para uma experiência que, se falhar uma vez, afasta o cliente de vez. Como resume o artigo original, a confiança virou a moeda mais valiosa do mercado.