Raleigh usa agentes de IA da ServiceNow para atender serviços da cidade
Raleigh se tornou a primeira cidade dos EUA a colocar em produção o L1 AI Specialist da ServiceNow, resolvendo quase metade dos chamados de TI de forma autônoma. O CIO da cidade diz que a estratégia é treinar os agentes como se fossem novos funcionários.
Por Redação tech & talk · Curadoria assistida por IA, revisão humana
Primeira cidade dos EUA a adotar o L1 AI Specialist
A prefeitura de Raleigh, na Carolina do Norte, tornou-se o primeiro governo municipal a colocar em produção o L1 AI Specialist, agente de inteligência artificial da ServiceNow voltado a atendimento de nível 1. A iniciativa já resolve de forma autônoma quase metade das solicitações de suporte de TI da cidade, segundo a Cities Today.
Dois agentes, funções diferentes
O sistema opera com dois agentes batizados de Ral-E e Alli. Ral-E funciona como triagem: orienta funcionários em solicitações de serviço, roteia chamados para os fluxos e modelos corretos e responde dúvidas com base na base de conhecimento interna, com precisão relatada entre 98% e 99%, segundo o Smart Cities Dive. Alli, por sua vez, atua como agente de help desk, capaz de acessar bases de conhecimento, incluir usuários em listas de distribuição e auxiliar em redefinições de senha a qualquer hora do dia.
Meta de 85% de resolução autônoma
Mark Wittenburg, CIO da cidade de Raleigh, afirmou à Cities Today que "os orçamentos governamentais não estão aumentando e os recursos de pessoal continuam sendo um desafio", e que, com os agentes de IA assumindo parte da carga, a equipe pode se dedicar a qualificação cruzada e ao aprendizado de novas habilidades. A meta declarada é que os agentes cheguem a resolver 85% das solicitações de suporte de TI de forma autônoma.
Treinar IA como se treina um novo funcionário
Wittenburg descreveu ao Smart Cities Dive o processo de implementação como semelhante ao treinamento de um novo contratado: "treinar a Alli foi realmente como treinar um novo agente de help desk chegando à equipe". Segundo ele, os agentes não recebem permissões administrativas de imediato — a confiança é construída aos poucos, da mesma forma que aconteceria com uma pessoa. Houve também ajustes de percurso: em determinado momento, a equipe precisou recalibrar o treinamento de Alli e ampliar gradualmente os conjuntos de dados usados por ela.
Próximos passos
A cidade planeja expandir o uso dos agentes de IA para áreas como finanças, instalações, transporte e emissão de licenças e permissões, além de estudar um totem de atendimento com IA para o público na prefeitura. A expectativa é também levar Ral-E e Alli ao portal Ask Raleigh, ajudando moradores a navegar pelos serviços municipais.