Suisun City usa assistente de IA no telefone e poupa 415 horas de equipe
A pequena Suisun City, na Califórnia, criou a assistente telefônica Susie para tirar dúvidas de moradores sem acionar funcionários — e já evitou milhares de transferências para atendentes humanos.
Por Camila Furtado · Repórter de Smart Cities
Um telefonema que não vira fila
Suisun City, cidade de cerca de 30 mil habitantes na Califórnia, tem apenas 100 funcionários para atender toda a prefeitura. Desde setembro de 2025, parte das ligações passou a ser respondida por Susie, uma assistente de voz construída pela Polimorphic, startup americana especializada em vender assistentes de IA para administrações municipais.
A ideia nasceu de um problema simples: o departamento financeiro da cidade recebe cerca de 1.500 telefonemas por mês, a maioria com perguntas repetitivas sobre contas e prazos. Hoje, a Susie resolve cerca de 70% desses contatos sem precisar transferir a ligação para um funcionário. Na área financeira, especificamente, a assistente atendeu 1.680 chamadas só no primeiro mês de operação, liberando cerca de 40 horas de trabalho da equipe.
Como a assistente responde sem acessar dados do morador
A Susie não entra em bancos de dados internos nem em contas individuais de água ou luz — ela busca respostas apenas no site da prefeitura e no site da polícia local, informações já públicas. Segundo a Polimorphic, a implantação inicial levou cerca de uma hora, sem precisar reformular sistemas existentes.
"Se a ligação não termina em transferência para uma pessoa, é assim que sabemos que a IA funcionou", disse Kim Bui, da Polimorphic. Já Michael Elm, do gabinete do city manager de Suisun City, fez a ressalva que toda prefeitura que adota esse tipo de ferramenta precisa responder: "Não estamos usando IA para substituir empregos. Estamos usando para complementar nossa equipe."
Os números por trás da economia
Desde o lançamento, a Susie já atendeu 11.659 ligações, com economia estimada em 415,3 horas de trabalho — o equivalente a mais de 50 dias úteis de um único funcionário. A prefeitura calcula isso em cerca de US$ 25 mil por mês em capacidade de equipe recuperada.
Quem fiscaliza essa conta
O caso de Suisun City chega num momento em que prefeituras de cidades médias e pequenas testam IA para cortar custos sem contratar mais gente — e no Brasil, o debate sobre quem auditoria esses sistemas e os critérios de privacidade dos dados usados ainda está no início. A cidade não informou o valor do contrato com a Polimorphic, nem quem, além da própria prefeitura, fiscaliza o que a assistente responde aos moradores.